Adieu l’instinct : comment le VDAB est passé à des améliorations produits guidées par les données

L’offre numérique du VDAB – point de départ pour les utilisateurs en quête d’un emploi, d’une formation ou d’un accompagnement à l’orientation – avait besoin d’une nouvelle approche. Pour générer un impact plus significatif, le VDAB souhaitait adopter une mentalité davantage guidée par les données. L’objectif était de dépasser les projets ponctuels pour privilégier un développement continu et des résultats mesurables.

“Il y avait des données et des rapports partout, mais ils n’étaient pas réellement utilisés pour définir des actions ou des priorités », explique Steven Debaere, consultant en données et en intelligence économique chez delaware, et membre de l’équipe Digicon du VDAB qui pilote le projet. « Sans critères de succès clairs pour leurs produits ou leur site web, il était difficile de savoir ce qui fonctionnait réellement ou si les utilisateurs trouvaient ce dont ils avaient besoin.”

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• Des données sans direction : malgré la présence de tableaux de bord et de rapports, le VDAB manquait d’indicateurs clés de performance (KPI) partagés. Cela rendait difficile l’exploitation des insights et la mesure du succès réel.
• Aucune définition claire du succès : les responsables produits menaient des projets isolés, sans alignement ni objectifs communs.

Accompagné par delaware, le VDAB a entrepris une transformation en profondeur, marquée par l’introduction de nombreux changements opérationnels et managériaux. Une collaboration interfonctionnelle a permis de mettre en place une méthode de travail intégrée, connectée et entièrement guidée par les données, incluant un cadre de KPI avec des critères de succès partagés pour l’ensemble des produits numériques. Des tableaux de bord exploitables ont été créés pour suivre de manière structurée des indicateurs tels que la visibilité et la conversion, avec un objectif clair : atteindre 80 % de satisfaction utilisateur — les clients trouvent-ils réellement ce qu’ils cherchent ?

« Ces analyses approfondies et fondées sur les données ont également permis d’objectiver davantage le parcours en ligne des utilisateurs », ajoute Steven. « Cela a facilité l’identification des axes d’amélioration, la définition de KPI en lien avec des objectifs de gestion réalistes, ainsi qu’une allocation plus efficace des ressources du VDAB. Nous avons aussi utilisé le storytelling pour illustrer la valeur ajoutée de cette approche axée sur les données, afin qu’elle soit mieux comprise et adoptée. »

• Construire les bases: définir des KPI partagés, créer des tableaux de bord et accompagner les responsables produits dans l’adoption de méthodes de travail itératives et orientées valeur
• Aligner l’organisation: introduire des critères de succès communs à l’ensemble des produits et les affiner grâce à une collaboration interfonctionnelle.
• Faire évoluer la culture: intégrer les KPI dans les routines quotidiennes, adopter les meilleures pratiques et lancer des tests A/B pour mesurer objectivement l’impact et favoriser une croissance durable.